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SERVICIOS DE POSTVENTA: El desafío es lograr la confianza del cliente

Hoy en día el servicio post-venta en la industria automotriz asumió un rol tan importante como la venta misma
20/07/2018
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Hoy en día el servicio post-venta en la industria automotriz asumió un rol tan importante como la venta misma; la opinión de los consumidores es muy importante para establecer acciones de marketing que permitan que la empresa crezca. De hecho en otros países se demostró de manera amplia que los servicios post venta puede sostener de una manera muy importante el negocio de la empresa, tomando en cuenta que representa un rubro más constante y que en algunos casos ayuda a estabilizar el mismo negocio cuando las ventas de vehículos en ciertos meses del año son más bajas. En Europa actualmente el 52% de las ganancias de los dealer se generan mediante los servicios de post venta. Por esta razón la relación importadoras-clientes tiene que fortalecerse y construir con valores que a veces tienen que ir más allá del simple cambio del repuesto, con el propósito de construir una mutua confianza. El servicio post-venta permite a la importadora conocer mejor a sus clientes, identificar oportunidades de mejora y evaluar los productos y procesos, mientras que un servicio de post-venta poco eficiente puede afectar de manera negativa la opinión de los clientes y hasta disminuir los niveles de ventas. En otros términos, la satisfacción del cliente es directamente proporcional al servicio brindado después de adquirir un vehículo.

Carmax

El servicio de post venta de la marca Hyundai está conformado por técnicos altamente calificados y certificados por el fabricante. El servicio técnico en Santa Cruz ofrece asistencia técnica a todas las unidades comercializadas gracias también a un stock permanente de repuestos originales. El taller central cuenta con una superficie de 1500 m², el nuevo centro de chaperio y pintura tiene 600 m² mientras que el nuevo taller (Quick Service) tiene 600 m². El servicio de post venta, cuenta con instalaciones para la reparación y mantenimiento en el cual trabajan 80 personas. Entre los servicios que brinda Carmax a los clientes están: planes de mantenimiento de acuerdo al kilometraje del vehículo, servicio rápido de cambio de aceite, alineación y balanceo, lavado, reparación de aire acondicionado y mecánicas y chapa y pintura. Carmax está terminando de implementar un nuevo taller de chapa y pintura en el norte de la ciudad, y también un nuevo taller de servicios rápidos (Quick Service), en otro punto de la ciudad, para poder atender de manera rápida y eficiente los requerimientos de los clientes.

Carmax/ATM

Imcruz

Imcruz cuenta con la Red de Servicios más grande de Bolivia, cobertura nacional con 14 talleres propios en la red troncal y Oruro, además de 4 talleres autorizados. Sin embargo  Santa Cruz cuenta con 18.700 m2 destinados a talleres y 6 talleres para la atención de los vehículos con los siguientes locales: Grigota: 5.500 m², Cristo Redentor 4.000 m², Alameda Junin 1.600 m², Quinto anillo (entre Beni y Alemana) 1.200 m², Pirai 1.400 m², Km 10 carretera al norte 5.000 m². Dependiendo del cada local, en los talleres de mecánica existen áreas para servicios correctivos y preventivos, con redes de lubricación en cada taller, área de motores, montaje, alineado y balanceo de ruedas. En los talleres de chaperio y pintura, cuenta con laboratorios de pintura, área de chaperio, preparado, empapelado, hornos de pintura y terminación final (armado y pulido). Todos los talleres cuentan con un pañol de repuestos alimentado desde una bodega central, área de lavado y recepciones con todas las comodidades para los clientes, TV, cafetería, etc. La red técnica está compuesta de 350 personas, entre técnicos y administrativos. Hasta fin de mes estará listo el taller más equipado y completo de Santa Cruz, el taller Grigota,  taller tradicional que fue remodelado al 100% después de 30 años; por otro lado se está llevando a cabo otra ampliación del taller del quinto anillo (entre Beni y Alemana), que duplicará el espacio actual.

Imcruz/ATM

 

Hansa

El taller de Hansa abarca una superficie de 600 metros cuadrados al interior en el cual trabajan más de 14 técnicos para brindar el servicio de mantenimiento al parque automotor de las marcas Audi y Volkswagen. La capacidad operativa, en promedio, es entre 13 y 15 vehículos por día, dependiendo del tipo de servicio que solicita el cliente. El servicio se funda en siete fases. Después de establecer la cita en la agenda de acuerdo al tipo de servicio que requiere el cliente, ingresa el vehículo y el técnico primeramente llena una ficha con los datos del vehículo, kilometraje, nombre del cliente etc... La siguiente fase es operativa, dependiendo si se trata de un mantenimiento preventivo, correctivo o chaperío. Al finalizar el trabajo, el encargado de control de calidad revisa y comprueba técnicamente todas las reparaciones que se llevaron adelante. Y solo si tiene el visto bueno el servicio pasa a la sexta fase, es decir la entrega del vehículo y la facturación. La última etapa consiste en el seguimiento, donde en los siguientes días a la entrega del motorizado el personal de Hansa se comunica con el cliente para confirmar si se ha cumplido con su expectativa del servicio. Lo primero, siempre importante recurrir a los Servicios Técnicos autorizados por las fábricas, son los únicos que te aseguran que cumplirán los protocolos establecidos por el fabricante y quienes también te garantizan el uso de repuestos originales y lubricantes homologados por cada fabricante.

Hansa/ATM

SACI

El servicio de post venta de SACI se divide en tres grandes talleres que satisfacen la necesidad de atención para todas las líneas que la empresa representa. Dichos talleres cubren todo el territorio nacional, con presencia en el eje troncal del país, además de atenciones remotas (talleres móviles) al resto de los departamentos. Para maquinarias agrícolas SACI cuenta con más de 15 talleres móviles que aseguran la atención de los clientes tanto en taller como en campo. Entre las principales marcas se encuentran Massey Ferguson, JACTO, TATU, entre otras. Para equipos pesado de construcción la importadora cuenta con más de 10 talleres móviles que aseguran la atención a los clientes tanto en taller como en campo.  Entre las principales marcas se encuentran Case, Bomag, Foton, Sany, entre otras. La superficie total de los talleres en Santa Cruz es de 6.300 m² mientras que a escala nacional son 8000 m². Los principales servicios que brinda la importadora son los siguientes: mantenimiento correctivo, mantenimientos preventivos, lavado, chaperío y pintura. Actualmente en el área de servicios a nivel nacional trabajan 115 personas. En cuanto a consejos, SACI recomienda cambiar aceite motor cada 5.000 km y cada 20.000 km el filtro de aire, sin embargo pero depende al uso del equipo.

SACI/ATM

Toyosa

El servicio de post-venta de Toyosa se divide en dos áreas: servicio técnico y repuestos. El taller principal en la ciudad de  Santa Cruz mide 2.600 metros cuadrados y cuenta con otros 3 talleres mas, uno de ellos para uso preferencial de la marca Lexus y otro de pronta apertura para la atención exclusiva de los buses Coaster, con horario diferenciado en función de la jornada laboral. Los servicios que brinda Toyosa son los siguientes: Bahías de mantenimiento Express, área totalmente mecanizada para reducir los tiempos de operación y ofrecer mantenimiento en 1 hora. Bahías de reparación, áreas preparadas para el desensamblaje y reparación de cualquier componente del vehículo, reparación realizada con herramientas y equipos  de última tecnología para asegurar  las operaciones acorde a la calidad y seguridad que impone la marca. Bahía de Electricidad / Electrónica. Gracias al nivel de avance tecnológico de la marca motivó a la empresa fortalecer esta especialidad y dotarla de las herramientas de diagnóstico y reparación. Chaperío y pintura, es otro de los rubros en los que Toyosa invirtió en su modernización, ya que cuenta con enderezadoras de chasís de última tecnología, hornos de pintura y Laboratorios de colorimetría con materiales y bases respaldados por TMC. El servicio de lavado viene a ser un complemento de cortesía al mantenimiento o reparación realizada. El proceso de entrenamiento de cada uno de los técnicos se inicia con un enfoque de lo que se espera de un técnico Toyota a nivel mundial y concluye con un Técnico Master Toyota certificado por Toyota Motors Corporation (TMC), este proceso dura aproximadamente tres años.

TOYOSA/ATM

Christian Automotors

La nueva instalación mide 42 metros de fondo por 25 metros de ancho, abarcando así una superficie total de 1.050 metros cuadrados. Todo el taller ha sido construido bajo normas internacionales y cuenta con una capacidad operativa de hasta 40 vehículos por día. La infraestructura del taller tiene elevadores hidráulicos con una capacidad de 4.000 Kg. cada uno, para cumplir con los procesos de mantenimiento sugeridos por el fabricante y dos elevadores para la recepción interactiva de los vehículos. A completar el equipamiento existen las maquinas para alineado y balanceo de los neumáticos, además de un equipo de última generación para la recarga de gas refrigerante. Para el  sistema de diagnóstico integrado (IDS), el taller cuenta con la última versión de software para el equipo VCM FMC.

Christian Automotors /ATM

 

Nibol

El taller está estructurado y orientado en mantener la vida de los vehículos en base al estándar Nissan que se aplica a escala mundial. Esto se logra con técnicos altamente capacitados, equipos de diagnósticos de última generación, herramientas especializadas y un stock de repuestos genuinos que respaldan la compra. El taller completo tiene un total de 1.800 metros cuadrados y se divide en las siguientes zonas: recepción, área de mecánica preventiva, área de mecánica correctiva, chaperio y pintura, lavado, control de calidad y repuestos. Actualmente al interior del taller trabajan 90 colaboradores. Los servicios que brinda Nibol incluyen servicios de mantenimiento preventivo y correctivo, chaperio y pintura, venta de repuestos por meson, venta de repuestos por mayoreo, lavado, limpieza de tapiz, revisión de viaje, revisión y mantenimiento aire acondicionado. Actualmente Nibol tiene programado abrir un nuevo taller para nuestros clientes de la zona sur. De acuerdo a los estándares del fabricante, se aconseja que los mantenimientos preventivos se realicen cada 5mil km.

NIBOL

 

 

 

 




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